中消协发布银行业客服评测 语音菜单层级过多影响体验

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中国网银12月19日电(记者赵雅芝)中国消费者协会网站今天发布了《重点服务领域部分企业服务热线体验调查报告》(以下简称调查报告)，其中银行业被评为重点领域，行业暴露的主要问题是语音菜单层次过多，影响用户体验。

据报道，在中国银行和上海浦东发展银行的服务热线上更改密码的自助操作过于复杂。中国银行完成密码变更操作需要6个步骤，上海浦东发展银行也需要5个步骤。与其他银行相比，它更复杂，有一个综合的空厅。

不同银行服务热线体验任务的关键操作号码

报告显示，在消费者体验方面，农行和浦发银行的等待时间较长，建行和农行客户服务人员的态度评价得分较低。

企业体验感知评价分项评分表

在影响消费者体验感知的因素中，客服人员的绩效对消费者感知有重要影响。具体来说，建行客服人员自我介绍的比例较低；中国农业银行客户服务人员的整体服务规范行动实现率较低。

同时，不同银行的服务热线在询问客户其他需求方面差异最大，交通银行表现最好，农业银行和中国建设银行表现最差。

银行业客户服务人员服务标准执行率

中国消费者协会指出，企业服务热线是企业与消费者沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径。顺畅的连接、快速的反应、准确的反应和友好的态度应该是热线服务的必要条件。

为推动服务业企业搭建高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地为广大消费者服务，中国消费者协会建议加强热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能；继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询和处理效率；适应国际服务需求，加快提供多语种服务。

来源：千龙新闻网