宜家的销售阴谋：一元甜筒 一年卖了1200万

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宜家冰淇淋在中国的价格是1元，在德国也是1元，但单位是欧元。1元人民币的冰淇淋不会赔钱吗？这背后的逻辑是什么？这必须从高峰和结束的规律开始。

高峰和结束的规律:人们对一件事情的印象只能记住两个部分，一个是过程中最强烈的体验，高峰；一个是最后的体验，结束。其他经历，不管是好是坏，对记忆几乎没有影响。

例如，星巴克的巅峰是友善的店员和咖啡的味道，它总是店员的凝视和微笑。虽然在整个服务过程中有很多不好的经历，比如排长队、价格高、等待生产时间长、找不到座位等，但顾客下次还是会去的。

另一个例子是，一些儿科医院会给孩子礼物，并在治疗后给他们最喜欢的零食。所以即使过程是痛苦的，最终也会有甜蜜的结果。疾病的痛苦不会给他留下如此深刻的印象。

宜家的购物路线也是根据“峰至端法则”设计的。虽然它有一些不好的经历，比如复杂的地形，即使你只买了一件家具，你也需要走过整个购物中心，例如，店员很少，你找不到帮助，例如，你必须自己从货架上拿货，你必须排队结账。

但它的巅峰体验是好的，它的“巅峰”在这个过程中是一个小小的惊喜，比如便宜易用的挂钟、漂亮的羊毛毯子和著名的瑞典肉丸；它的“终点”是什么？这是出口处1元的冰淇淋！

如下图所示，如果出口处没有1元钱的冰淇淋，宜家的“最终”体验可能会很差。

因此，1元钱的甜筒似乎是在赔钱，但它给宜家带来了一种极好的“终结”体验，这已成为人们纪念宜家的标志。当人们再次回忆宜家购物之旅时，他们会觉得整个旅程非常棒。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼(danielkahneman)通过深入研究发现了购物的高峰和结束规律，这在很大程度上决定了顾客对购物经历的记忆以及他们下次是否会继续光顾。遗憾的是，我们接触过的很多企业都没有意识到“终端”的设计往往不好，很多会重复购买的客户都白白地失去了。

这个结论非常重要，无论是在峰值还是在节点时刻。这决定了产品设计、营销和一件事的成败。

接下来让我们看一个关于客户服务的例子:

良好的客户服务规则

假设你是直接面对一家消费公司的客服人员。

现在你想改善顾客的消费体验。你面前有两个计划:

计划一:关注那些对你的服务印象一般的客户，给他们5到7分(满分10分)，并希望将他们的体验提高到9分。

计划二:关注不良评论，要求全面的服务质量保证，尽量减少不良评论。

你选择哪个计划？

研究表明，大多数公司选择B计划，这将占用公司80%的资源来减少负面体验。这是完全可以理解的。作为一家服务型公司，我们怎么能忽视客户的投诉呢？

但是我们营销专家的建议是，你应该选择A计划，原因如下:

首先，给予表扬的顾客是最有价值的顾客。他们将来更有可能在你的公司再次消费。对于空航空公司来说，得分为7分的顾客在第二年平均会花费2200美元，而普通顾客只会再花费800美元。

所以你应该培养铁杆粉丝。这可能就是为什么一些航空公司不关心购买廉价机票和一年飞行一两次的乘客，而是关心头等舱常客的体验。

其次，因为中等经验的人占绝大多数，如果我们能找到一种方法把他们的经验提高到7分，效率是最高的。

就研究而言，在同等资源下，方案一的收入是方案二的8.8倍！

好的，如何让你的顾客满意并给你7分？

这引出了一句格言，获得良好服务声誉的最重要行业秘密:

“它们中的大部分都可以被遗忘，偶尔它们还特别漂亮。”

也就是说，你提供给客户的大部分服务都是非常普通的，他们根本不在乎。好的名声来自偶尔给他一次特别好的经历。

例如，如果你住在酒店，酒店的价格不贵，条件一般，设施有点旧，这是一个非常枯燥的经历。

但是这家酒店的服务员有权利“了解细节”:当他们发现你喜欢的水果时，他们会增加你喜欢的品种，而且是免费的。当你回到你的房间时，你发现床上有一瓶酒店的葡萄酒。当你离开时，酒店会给你一份小礼物。你能不称赞这些小细节吗？

事实上，我们已经明白了生活中的这一点:有些人平时对你只是马马虎虎，你永远不会忘记他们在关键时刻帮助你。

因此，对于营销和企业来说，在高峰结束时创造难忘的时刻是非常重要的。让我们来看看创造难忘时刻的三种方法:

如何创造难忘的时刻

《瞬间的力量》一书中提到了三种方法:

第一种方法是搞一个仪式感:

当古代皇帝登上王位时，他会举行一个特别庄严的仪式来登上王位，这总是令人印象深刻的；婚礼也是如此。

你看，有很多人在网上进行课程培训，他们毕业时会举行毕业典礼并颁发毕业证书。这花费不多，但它通常可以大大提高学生的满意度。

有一些非常高质量的社区。当你进入小组时，你需要填写一份小组进入表格，阅读小组进入代码，并向每个人介绍你自己。有些人还需要宣誓才能加入这个团体，这让他们觉得很礼仪。虽然这个过程很复杂，但用户会留下深刻印象，体验升级。

第二是强调重要性:也就是说，让用户感受到某个体验过程的特别重要。

重要的事情总是令人印象深刻。不用说，你特别关注一种体验，用户可以自然地感受到。

举个最简单的例子，当你是一个部门的主管，你想向团队成员传达公司的重要决策。如果只是发给微信群中的每个人，我相信这些组员不会记得有多久了。

但是如果这种情况发生了呢？

首先，你给微信群发一条信息:明天早上9: 30到10: 00在会议室见面，穿着正装出席，随身携带纸笔。此外，您还安排了一名团队成员准备会议设备，一名团队成员做会议记录。

然后当你第二天开会时，强调这次会议的重要性，并庄严宣布公司的这个重要决定。之后，所有成员都被安排讨论这一决定的意义。

最后，你安排团队成员整理会议记录，打印出来并分发给每个人。

这样，大家印象深刻吗？

第三种方式是创造惊喜。

平淡生活中的随机惊喜总能给人留下深刻印象，这是酒店在前面的例子中使用的方法。一个能给用户带来惊喜的品牌总是如此受欢迎。

“行为设计”中的随机奖励意味着同样的事情。例如，当你下班回家的路上，一万元现金从天而降。我想你会记住它一辈子。

我们可以期待“体验式设计”会越来越受欢迎。我们知道，人的意识是主观经验。赫拉利还在《未来简史》中说，宗教现在不能给人以意义，也许生命的意义变成了经历各种经历。体验的时代已经到来。

因此，我们对体验的感知不在于整个过程，而在于关键节点的高峰和时刻。

“瞬间”的力量不仅是一段难忘的记忆，也是营销的利器！

来源：千龙新闻网